כת הפייסבוקאים נושכת

אוי, כמה שאני אוהבת אנשים שאומרים לי מי אני ולמה אני משתייכת. חולה עליהם.

עניין של קבוצות, השתייכויות וכתות מוציא אותי מדעתי וגורם לי לעשות דברים מאוד משונים, ראו הוזהרתם. עכשיו בא עורך אתר גלובס, דורון אביגד, ומעצבן אותי עם אמירה מופרכת על כת הפייסבוקאים.

נסטלה תחת אש (1)

שאני אשתוק?!

סיפור מעשה בקצרה: אביגד החליט לסקור את מקרה נסטלה-מרגיזה-מעריצים-בפייסבוק. כיוון שהנושא כבר הובלט ודי מוצה תוך יום יומיים, וגם עשו לו כנפיים בדמות מספר דיונים פה ושם במרחב האינטרנטי, שבו חיה, גדלה ולועסת-דשא אותה כת-פייסבוקאים, ובכן, החליט דורון אביגד לתקוף את הנושא ולכתוב עליו מזווית "רעננה". ויבוא לו רעיון ויאמר: הבה נרד על כל אלה שאמרו לנסטלה שככה לא עושים מדיה חברתית.

אחלה רעיון, דורון. לא הייתי חושבת על זה בעצמי, ברצינות. לרדת על היורדים. סבבה לגמרי.

קבל כמה תשובות ענייניות.

אבא שלי היה אומר: אם ארבעה אנשים אומרים לך שאתה שיכור, אל תתווכח ולך לישון. ואני מאוד מעריכה את אבא שלי. ככה שאם יש מאות אנשים שמתנפלים על החברה שלך, על האתר שלך או על הדף או הקבוצה שלך – סימן שמשהו באמת לא בסדר, ושאתה חייב לעצור, לחשוב ולטפל בזה.

לטפל, זה אומר, להגיב חכם, ולתת מענה. ואת זה לומדים בשיעור יח"צ סטנדרטי. שום דבר שכת הפייסבוקאים המציאה לבד. כולה תורת ניהול משברים, שיעור מבוא א'. אלמנטרי.

אביגד: "נסטלה, בואו נשים את זה על השולחן, שנואה ממילא על-ידי אקטיביסטיים סביבתיים – לא מאתמול ואולי אף בצדק. המעידה שלה בפייסבוק, אם אכן היתה זו מעידה ולא בקשה לגיטימית, נוצלה ליצירת רעש גדול על-ידי מתנגדיה"

חברה שנמצאת בשיאו של משבר אמון או משבר תקשורתי, ומחזיקה מערך כלשהו של מדיה חברתית צריכה לנהל את המשבר, לא לחפף אותו. לפתוח חמ"ל של יח"צנים, להעביר אין ספור תסריטי-שיחה, לכל מי שרק נוגע אצלה במיקלדת, והעיקר – לגבש מדיניות מענה ישירה וכנה.

נסטלה תחת אש (2)

מדיה חברתית יכולה לנשוך. אולי זה הלקח החשוב שכדאי שכולם יפנימו. זה לא כזה גליק גדול לפתוח דף בפייסבוק ולראות את ההמון מסתער עלייך. לפעמים זה בכלל לא יקרה בגלל משהו שעשית, אלא סתם בגלל מאבק מול המתחרים (אם שופרסל-דיל ומגה-בול היו פותחות קבוצה, כבר אפשר לדמיין את הטינופת שהיתה חוגגת שם). לא קל לתת להמונים להגיד עליך ועל החברה שלך מה שבא להם, ועוד בפומבי. זה דורש היערכות אמיצה, ומתוקתקת.

אביגד: "רוב מומחי המדיה החברתית ייעצו לכם בלהט רב לפתח "מערכת יחסים" עם לקוחותיכם ברשת – אבל איזו מין מערכת היא זו, שבה צד אחד תמיד כנוע ומתרפס מזעמו הנורא, המתפרץ בשניות, של הצד האחר?"

מערכת היחסים הזאת איננה תמימה, דורון. זה לא חיזור רומנטי, אלא חיזור אינטרסנטי, אם לא הבנת. המטרה הסופית היא למכור. למכור יותר. למכור הרבה. למערכת היחסים הזאת קוראים שיווק. ובשיווק – מה לעשות –  הלקוח תמיד צודק.

נסטלה תחת אש (3)

קח לדוגמה את אברי גלעד. זכותו היתה להתרגז על החיקוי בארץ נהדרת? – בוודאי. האם הדרך שבה בחר להביע את מחאתו היתה חכמה ובונה? – לאאא. זה הזיק לו ביג טיים. לדעתי אפילו היווה את המסמר האחרון בארון הקבורה שלו. את המחיר רק הוא ישלם, ואת חשבון הנפש רק הוא יעשה. גם לנסטלה יש זכות להגיב כפי שהגיבה. אבל לאור התוצאות, ברור שהמחיר היה יקר מדי.

לחילופין אפשר היה לייעץ לנסטלה פשוט לענות. לא לצעוק ולהפגין חולשה.  לא להגיב בתוקפנות ולאיים על מחיקת משתמשים. די היה לספק תשובה הולמת. אין מצב שאין תשובה הולמת. יש אנשי יחסי ציבור, יש מי שהחליט על מדיה חברתית ועל שקיפות – מישהו שם חייב היה לספק תשובות, לא רק למלעיזים, אלא גם כתגובה לעיתונאים.

אביגד: "הייתי שמח אם היו כמה מומחי רשתות שהיו מרשים לעצמם פקפוק או שניים בתקרית נסטלה; או לפחות ללמוד מה דעתם על התקרית תוך כדי תנועה – ולשם שינוי, לא תוך קריאה מודרכת, שלא לומר עיוורת, ב-CNET, טק-קראנץ' ו/ואו משאבל"

אני לא מפקפקת. לחלוטין לא מפקפקת. התוצאות מדברות עבור עצמן. לא צריך לקרוא בשום ספר-הדרכה-למתחילים כדי לראות ולהבין את גודל ומחיר הטעות. ככה שהרבה שמחה לא תצא לך ממני, 'צטערת. יש קודים של התנהגות והתנהלות של מותג, וצריך להיות חכם מאוד קטן כדי להאשים את מי שקורא לעובדות בשמן בהשתייכות ל"כת" עיוורת.